En la red, como en el resto de la vida, mantener buena reputación resulta clave para hacer negocios. Sin embargo, muchas empresas apenas dan importancia a su imagen online.
¿Qué hay que hacer para mantener tu marca bajo control?
1. Escucha activa: Escuchar allí dónde se hable de la marca. Monitorizar la marca y los productos. La marca debe escuchar, entender y actuar en consecuencia procesando lo que dicen de ella. ¿Cómo? Hay herramientas informáticas que se encargan de hacer rastreos semánticas y empresas que ofrecen estos servicios (de buzz) junto con la contextualización de la información. El coste se sitúa entre los 5.000 y 8.000 euros para análisis puntuales, pero puede alcanzar la horquilla de los 25.000-50.000 para campañas o casos más sofisticados.
2. Accesibilidad: No basta con tener los ojos abiertos, también hay intentar llevar a casa la conversación generando canales oficiales cuando resulte adecuado. Muchas empresas tienen blogs que utilizan para mantener directamente en su página él diálogo con sus usuarios.
3. Ubicuidad: Se debe tener presencia allí donde están los usuarios. Si ellos utilizan las redes sociales, ha que usarlas y manejar su lenguaje. Si ellos están en el móvil, también.
4. Empatía: Respeto al usuario y autenticidad en la relación. Ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor, teniendo en cuenta lo valioso que es la opinión o comentario sobre nuestra marca o servicio.
5. Flexibilidad: Para ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor. La base de la reputación es la conversación, por ello, las marcas deben ser lo suficientemente flexibles como para adaptarse en cada momento, no a la comunicación unilateral que desean hacer sino a las interacciones, preguntas y cuestiones que los usuarios se plantean.
6. Resolución: Dar respuesta siempre y tan pronto como sea posible. En cuestión de minutos un comentario sin responder puede generar una crisis o dar la sensación de que no se sabe mantener la conversación con el usuario, además permanecen y dejan que cuanto tienen de injusto o incierto quede ahí.
7. Coherencia: Intentar actuar como el resto de puntos de contacto con el cliente, ofreciendo una experiencia adaptada al medio pero coherente con los objetivos de marca.
8. Transparencia y compromiso: Orientar la conversación a largo plazo y garantiza la continuidad de las acciones que emprenda la marca.
9. Planificación: Adelantarse a los problemas con el diseño de planes de crisis, responsabilidades, protocolos y otros procesos que nos faciliten el trabajo y aumenten las posibilidades de éxito. Una crisis off line se extrapola al online y al revés. La gestión de crisis debe contemplar la intervención coordinada en ambos medios.
10. Sacar lecciones: No se debe dar la espalda a las críticas, siempre esconden una oportunidad de mejora y aprendizaje.
